Médiateur en Assurances

La mise en place d’une instance de médiation traduit la volonté des membres de l’ACA de trouver des solutions extra-judiciaires aux litiges et d’éviter dans la mesure du possible des procès longs et coûteux.

L’organisme

  • Fonctionne sous forme paritaire ULC / ACA ;
  • Chaque partie désigne un délégué, ainsi qu’un suppléant ;
  • Ces délégués sont autorisés à se faire assister en cas de besoin par des experts en la matière, à entendre les parties et même des tierces personnes et à prendre en général tous renseignements dont ils ont besoin.

Mission

L’organisme a comme mission prioritaire de concilier les parties.

En cas de non-conciliation il émet un avis motivé (en équité ou en droit), mais non contraignant pour les parties. Néanmoins son autorité morale devrait suffire à endiguer le litige.

Les décisions du médiateur ne seront pas rendues publiques. Les noms des parties en cause ne seront pas divulgués à des tierces personnes.

Une synthèse annuelle ne citant pas les noms, mais permettant d’évaluer les résultats obtenus et d’identifier la nature des litiges traités, sera rendue publique.

Le recours à la voie judiciaire reste toujours ouvert ; cependant le médiateur n’est plus compétent dès le moment où une voie judiciaire aura été engagée.

Secretariat

Le secrétariat est assuré à tour de rôle (6 mois) alternativement par l’ULC et l’ACA. L’organisme qui reçoit une demande de médiation s’engage à la transmettre à l’organisme qui est en charge du secrétariat.

Les frais afférents au secrétariat sont supportés à part égale par les deux parties (ACA / ULC. Les frais d’experts (p. ex. actuaire, avocat, …) exposés, le cas échéant, par une des deux parties (ACA /ULC) seront à la charge de celle ayant fait appel à l’expert.

Periodicite des reunions

En principe, les réunions de l’organisme se tiennent mensuellement ; des dérogations sont toutefois possibles. Il échet d’établir un calendrier à l’avance.

Saisine

La saisine de l’organisme se fait obligatoirement par écrit dans une langue officielle du Luxembourg (l’anglais est également accepté).

Les recours internes doivent être épuisés avant que l’ombudsman ne puisse être saisi du dossier. Le recours interne doit être considéré comme épuisé au cas où l’assureur en cause n’a pas répondu à au moins 2 demandes écrites relativement à la même affaire et émanant du même demandeur.

Champ d’application

Le recours à l’ombudsman est ouvert aux personnes physiques résidant au Luxembourg pour des contrats d’assurance non professionnels.

Peuvent être visés tous les contrats d’assurances, y compris la branche vie.

L’ombudsman peut également être saisi par des personnes physiques ne résidant pas au Luxembourg pour des contrats d’assurance non professionnels conclus avec des compagnies d’assurance établies au Luxembourg.

Correspondant

Les compagnies d’assurance seront invitées à désigner un correspondant « Médiation » qui sera l’interlocuteur de l’organisme de médiation en cas de litige. Comme l’organisme de médiation sera amené à discuter la solution du litige avec le correspondant il est souhaité que celui-ci occupe un poste de responsabilité.

A télécharger : Demande en médiation