Règles de fonctionnement – Médiateur en Assurances
(“Médiateur”)

La mise en place d’une instance de mediation traduit la volonté de l’ACA et de l’ULC d’offrir une alternative extra-judiciaire aux litiges assurantiels et d’éviter ainsi dans la mesure du possible des process longs et coûteux.

  • Le médiateur fonctionne sous forme paritaire ULC/ACA;
  • Chaque partie désigne un délégué, ainsi qu’un suppléant;
  • Ces délégués sont autorisés à se faire assister en cas de besoin par des experts en la matière, à entendre les parties et meme des tierces personnes et à prendre en general tous renseignements dont ils ont besoin.

Mission et Compétences

Le médiateur a comme mission essentielle de traiter les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges assurantiels entre des companies d’assurance établies au Luxembourg et des consommateurs residents ou non au Luxembourg.

Le médiateur émet un avis motive. Il peut également réunir les parties en litige en vue de faciliter la recherché d’une solution respectivement d’un accord à l’amiable ou proposer lui-meme une solution. Les avis ou propositions de solution ou d’accord à l’amiable du médiateur sont dépourvus de tout caractère contraignant pour les parties concernées.

Les decisions du médiateur ne sont pas rendus publiques. Les noms des parties en cause ne sont pas divulgués à des tierces personnes.

Un rapport annuel succinct ne citant pas les noms, mais permettant d’évaluer les résultats obtenus et d’identifier la nature des litiges traits, sera publié.

Le médiateur peut refuser de traiter un litige donné dont il est saisi au motif que

  • le demandeur n’a pas tenté de contacter l’autre partie afin de discuter de sa réclamation et de chercher, dans un premier temps, à résoudre le problème directement avec celle-ci endéans un délai de deux mois ;
  • le litige est abusif, fantaisiste ou vexatoire ;
  • le litige a été précédemment ou est actuellement examiné par une autre entité de règlement extra-judiciaire de litiges, un tribunal arbitral ou une juridiction, nationaux ou étrangers ;
  • le médiateur est incompétent pour traiter le litige (p. ex. litige non-assurantiel).

Procédure de règlement extra-judiciaire

Les parties en litige ont le droit de se faire représenter ou assister par un tiers (p.ex. avocet) à tous les stades de la procedure.

Elles ont la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment p. ex. lorsqu’elles sont insatisfaites du déroulement ou du fonctionnement de la procédure.

Lorsque le médiateur propose une solution pour vider le litige, les parties concernées doivent être informées par le médiateur :

  • qu’elles ont la possibilité d’accepter ou de refuser la solution proposée ;
  • que la participation à la procédure n’exclut pas la possibilité de former un recours ultérieur par le biais des procédures judiciaires ;
  • que la solution proposée pourrait être différente de la décision d’un tribunal appliquant les dispositions légales concernées ;
  • des conséquences juridiques éventuelles liées au fait d’accepter la solution proposée.Les parties concernées disposent d’un délai de réflexion raisonnable fixé à 1 mois avant d’indiquer qu’elles acceptent la solution proposée par le médiateur ou un accord à l’amiable (le délai courant à partir de la date de réception de la solution ou de l’accord).La procédure devant le médiateur est gratuite.La saisine du médiateur doit se faire par voie écrite (lettre ou courrier électronique) dans une des langues officielles du Luxembourg (la langue anglaise étant cependant également acceptée).

Les demandes en médiation avec les pièces justificatives doivent être adressées soit à l’adresse électronique mediateur@aca.lu, soit à l’adresse postale ACA, 12, rue Erasme, L – 1468 LUXEMBOURG.

Chaque partie a la possibilité d’exprimer librement son point de vue et son argumentation, de recevoir du médiateur les arguments, les éléments de preuve, les documents et les pièces produits par l’autre partie de même que tout avis éventuel rendu par des experts.

Un formulaire dédié est destiné à faciliter la saisine du médiateur et l’exposé du litige assurantiel, objet de la demande en médiation.

Les délais de prescription de droit commun sont suspendus à partir de la date de saisine du médiateur, sous réserve que la demande en médiation soit complète. La suspension court jusqu’au jour où le médiateur communique aux parties :

  • que le traitement de la demande est refusé ;
  • que la procédure est terminée soit par l’émission d’un avis motivé soit par la proposition d’une solution ou d’un accord à l’amiable.

La suspension prend encore fin à la date à laquelle l’une des parties informe l’autre partie de sa volonté de mettre fin à la résolution extrajudiciaire du litige.

Les avis émis par le médiateur, de meme que les solutions ou accords à l’amiable proposes par lui ne peuvent server de pièce devant les tribunaux, sauf accord contraire des parties.

Les différentes étapes de la procédure

Les parties concernées par une demande de règlement extrajudiciaire doivent communiquer au médiateur tous les documents et informations pertinents relatifs à la demande en règlement extrajudiciaire.

Dans les trois semaines qui suivent la reception de la demande complète, le médiateur, lorsque, conformément à ses règles de procedure, il n’est pas en mesure de traiter un litige qui lui a été soumis, fournit par écrit aux parties une explication circonstanciée des raisons pour lesquelles il n’a pas accepté de traiter le litige.

Dans un délai de 90 jours calendrier à compter de la date de reception de la demande complete, le médiateur communique l’issue de la procedure de règlement extrajudiciaire du litige aux parties et leur envoie un avis motive, respectivement une proposition de solution ou d’accord amiable.

Le médiateur peut s’il le juge utile, prolonger le délai de 90 jours en cas de litige hautement complexe. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prevue pour la cloture du litige.

Secrétariat

Les réunions du médiateur se tiennent en fonction des besoins. Le secrétariat est assumé par l’ACA. Chacune des parties envoie à l’autre copie de la demande de règlement extrajudiciaire qui lui est adressée en tant qu’organe de saisine.

Les frais afférents au secrétariat sont supportés à part égale par les deux parties (ACA/ULC). Les éventuels frais d’experts (p. ex. actuaire, avocat, ….) exposés, le cas échéant, sont partagés, sauf le cas où le recours à un expert aurait été décidé par une seule des parties (celle-ci devant alors supporter seule le coût afférent).

Champ d’application

Le recours au médiateur est ouvert aux personnes physiques résidant au Luxembourg ou dans un autre Etat de l’UE pour des contrats d’assurance (vie ou non-vie) conclus avec des compagnies d’assurance établies au Luxembourg.

Correspondant

Les compagnies d’assurance sont invitées à désigner un correspondant « Médiation » qui sera l’interlocuteur du médiateur en cas de litige les concernant. Comme le médiateur sera amené à discuter la solution du litige avec le correspondant il est souhaité que celui-ci occupe un poste de responsabilité.

A télécharger : Demande en médiation